รายละเอียด : 68 ไอเดีย...ว้าว สร้างองค์กรฮีโร่

68 ไอเดีย...ว้าว สร้างองค์กรฮีโร่

ในขณะที่มุมมองถูกกำหนดให้เป็นเรื่องเฉพาะแต่ละเรื่องในแต่ละหมวดผมพยายามจะวางมุมมองให้เป็นเหตุเป็นผล สอดคล้องกับวงจรชีวิตของลูกค้า และให้มุมมองเหล่านี้เป็นพื้นฐานให้กันและกันตั้งแต่เริ่มแรกจนถึงบทสุดท้ายของหนังสือเล่มนี้ นอกจากนี้ มุมมองแต่ละเรื่องจะประกอบด้วย

1. แนวคิดซึ่งจะวางโครงเรื่อง และหากกรณีศึกษาให้ตรงกัน
2. การปฏิบัติ จะมีกรณีศึกษาหรือการสัมภาษณ์เพื่อให้เห็นมุมมอง ที่ชัดเจน และนำมาใช้ในทางปฏิบัติได้อย่างไร
3. ใช้อย่างไร ให้คำแนะนำว่าจะไปทางไหนต่อ และใช้มุมมองนั้น ๆ ทำอะไรได้บ้าง

สุดท้ายนี้ หนังสือนี้พูดไม่มากเกี่ยวกับช่องทาง เทคโนโลยีระบบ กระบวนการ และหลายสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลาซึ่งจะพูดถึงความสัมพันธ์กับคนมากกว่า สำหรับคนในที่นี้หมายถึงลูกค้าและคนที่ทำงานอยู่ในองค์กรของคุณ

คำนำ : 68 ไอเดีย...ว้าว สร้างองค์กรฮีโร่

บริติช มิวเซียม (British Museum) ในกรุงลอนดอน ได้เก็บจดหมายคำติชมของลูกค้าซึ่งมีอายุมากกว่า 3,700 ปี จดหมายนั้นเขียนบนแผ่นดินเหนี่ยว มีอายุย้อนไปถึงบยุคบิโลนเก่า (ทางใต้ของเมโสไปเตเมีย) ประมาณปีคริสต์ศักราช 1750 เขียนโดยชายคนหนึ่ง ชื่อ Nanni ถึง พ่อค้าคนหนึ่ง ชื่อ Ea-Nasir เพื่อร้องเรียนว่ามีปัญหาเกิดขึ้นระหว่างการส่งแร่ทองแดงสองครั้ง ครั้งหนึ่งส่งสินค้าผิดประเภท อีกครั้งส่งล่าช้าและไปผิดสถานที่ ถึงเวลาจะต่างกัน แต่ก็เป็นปัญหาที่คุ้นเคยกันดี

ตอนนี้ เราไม่รู้หรอกว่าพ่อค้าคนนั้นตอบว่าอย่างไร แต่ที่รู้แน่ ๆ คือการให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่่ลูกค้าของเรา และวิธีจัดการกับปัญหาของลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญมาตลอด

อย่างไรก็ดีเมื่อไม่นานมานี้ เราได้เห็นการปรากฏตัวของสิ่งใหม่...ประสบการณ์ของลูกค้า แล้วอะไรคือประสบการณ์ของลูกค้า ? คำนิยามมีอยู่มาก แต่ผมจะบอกง่าย ๆ คือ ประสบการณ์ทุกอย่างที่ลุกค้าคนหนึ่งมีต่อบริษัทหนึ่งยิ่งไปกว่านั้น เรื่องนี้เป็นเรื่องที่มีมาก่อน เพราะการแข่งขันที่สูงขึ้นพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง การพัฒนาของเทคโนโลยี ความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์และการบริการที่ลดน้อยลงดังนั้น สิ่งที่เรามีเหลืออยู่ และสิ่งที่สามารถช่วยบริษัทสร้างความแตกต่างจากบริษัทคู่แข่งอื่น ๆ คือ การบริการลูกค้า และประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้ามีต่อบริษัท

สารบัญ : 68 ไอเดีย...ว้าว สร้างองค์กรฮีโร่

• การดึงดูดความสนใจ
• การผูกพัน
• การให้บริการ
• เก็บรักษา
• การส่งต่อ
• สื่อสาร
• ให้แรงบันดาลใจ
• นำทาง

 

รีวิวโดยผู้เขียน : 68 ไอเดีย...ว้าว สร้างองค์กรฮีโร่

เอเดรียน สวินสโค เป็นที่ปรึกษาและผู้ให้คำแนะนำแก่บริษัทหลายแหล่งด้านการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น ลูกค้าของเขามีตั้งแต่องค์การใหญ่ที่เป็นที่รู้จักกันดี ไปจนถึงบริษัทผู้ประกอบการที่เติบโตอย่างรวดเร็ว

เอเดรียน เป็นแฟนตวยงขององค์กรที่ทำสิ่งดี ๆ ให้กับลูกค้า เขาชอบใช้งานวิจัย เรื่องราวต่าง ๆ และข้อมูลเชิงลึกของมนุษย์ (human insight) มาช่วยสร้างสรรค์การเปลี่ยนแปลงและให้ผลงที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของเขา โดยรวมแล้ว เอเดรียน ชอยความเรียบงว่าย และสนับสนุนความประทับใจที่มีต่อกัน โดยใช้เทคโนโลยีที่มีประโยชน์จริง ๆ บ้าง นอกเวลางาน เอเดรียน สวินสโค สนใจการปืนผา แต่ก็อยู่ในระดับกลาง ๆ เขาชอบพัฒนาและแบ่งปันความคิดผ่านบล็อกและคอลัมน์ของเขาในส่วนผู้ประกอบการของ Forbes.com